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​経営方針

​お客さま本位の業務運営方針

当社は絶えず、時代の流れ、社会・経済等の環境変化、お客さまのニーズ、価値観の変化を見つめ、お客さまの立場に立って考えることで、必要、適切な価値の提供を実現していきます。また、より良い品質の商品・サービスの提供によってお客さまの生活や事業活動を支え、損害保険、生命保険事業の社会的使命を継続的に果たしてまいります。                       
当社は「1、社会のニーズに適応した新しいサービスを創造・提供し、会社の継続的な発展を通じて地域社会に貢献します。2、お客さま第一を基本に置き、最適な商品と最高のサービスを提供しお客さまとの共存共栄を図ります。」という経営理念を掲げています。
上記理念に基づき、あらゆるお客さまとの接点において、徹底したお客さまの視点に立ったお客さま本位の業務運営を実現するとともに、お客さま、お取引先、社員、地域社会に対して企業としての社会的責任を果たすべく本方針を定めます。

2019年7月制定 日光商事有限会社

握手
​方針其の1 お客さまが求める価値の提供
お客さま視点での価値判断による『業務全般における品質の向上によるお客さまへのサービス、安心、信頼の向上』を方針として、お客さま本位の業務運営の実践・定着に向け取り組んでいます。
①本方針の実効性向上の取組み

本方針に基づく業務運営の定着状況を評価するための指標(KPI)としてお客様、取引先の声を第一と考え、保険会社のアンケート、当社独自アンケートを設定します。
お客さまの現場での直接の感想、意見、またアンケートの回収率を高めることによりお客様の声を真摯に受け止め、当社一丸となってより良い商品のご提案、より良いサービスの向上に努めてまいります。
②情報提供の充実

地域社会をはじめとし、お客さま、お取引先、当社をご理解いただけるよう、情報開示の充実に努めます。
本方針に基づく取組み状況は、当社ホームページ等を通じて公表していきます。
​方針其の2 お客さまの声を経営に活かす取組み
当社は、お客さまの声を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応するとともに、お客さま視点で自らの業務を正し直すことで、事業活動の品質向上に活かしてまいります。
①「お客さまの声」に関して

保険会社では「お客さまの声・期待」を受け止めるために保険代理店による契約手続きや事故対応サービスに関する「お客さまアンケート」を実施しています。また必要であれば当社独自のアンケートによる調査も実施していきます。お客さまとの対面にあたって現場での声として社内でも共有し考察できるよう対応記録簿に「お客さまの声」の欄を作成し活用していきます。
②「お客さまの声」の活用

「お客さまの声」を経営に活かす態勢を構築・強化するため専門担当を選任し、専門担当を中心として社員全員でお客さまからのご不満の背景や原因の分析を行い、発生している課題への答えを全社員で共有し認識することにより、業務改善・業務品質の向上を保険会社との連携を含め図っています。
③「お客さまの声白書」の活用

保険会社にて毎年発行されている「お客さまの声白書」を参考に社員にて読み合わせを行い、当社で認識していない課題等を再認識して事業活動の品質向上に努めてまいります。
④お客さまの声対応管理態勢

世界規格でもあるISO10002を社員全員で勉強し理解する事により、更に広い視野でのお客さまの声対応管理態勢の継続的な改善・向上を図っていきます。
​方針其の3 保険商品の募集・契約管理に対する安心の提供
募集、保全中に正しく十分ご理解頂くために、常に「簡潔で分かりやすい」説明を提供できるよう努めます。また定期的な教育、勉強会(ロープレ等)を通じて社員の対応力の向上に努めてまいります。当社では具体的に日頃の行動方針を示した安心行動基準を基にお客さまに対し安心をお届けします。
①意向の把握

お客さまのご意向等の把握、ご意向と保険契約の内容が合致していることの確認など、ご意向・実情に沿った適切な保険募集を行ないます。
②重要事項等の説明

重要事項等説明の対象となる保険契約の募集に際し、保険契約の内容をご理解いただくために、「重要事項等説明書」によりお客さまに正確に理解して頂き安心してご加入できるよう努力いたします。
③高齢者・障がい者への配慮

ご高齢のお客さまには、商品・サービス等につきご理解いただけるように、募集方法を保険会社の募集要項に従って対応致します。
障がいのあるお客さまには「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律(障害者差別解消法)」を踏まえ、障がいの状態に応じた必要かつ合理的な配慮ができるよう努めてまいります。
④募集後、保全の最適なサービスの提供

お客さまの保護および利便性の確保の観点を踏まえ、お客さまのニーズに沿った補償やサービスが速やかにかつ
途切れなく提供できるよう体制を構築します。 
お客さまのご契約の管理は勿論のこと、ご契約異動発生時、お客さまの取り巻く環境の変化にも注視して柔軟、速やかに最良のご提案ができるよう努力してまいります。
当社は多様化するお客さまニーズや社会・経済等の環境変化を的確に捉え、安心でき最良のご提案ができるよう保険会社と共に努力してまいります。またお客さまのリスク軽減に対し事故・災害による被害を防止・軽減するサービスの提供に努めてまいります。
①客様に事故・災害による被害の防止・軽減に向けたサービスの提供

お客様の事故防止・被害軽減のためのサービス(*1)を提供し、安心・安全な社会の実現に貢献しています。 

*1サービス(以下例は保険会社提供です)

  • ポータブルスマイリングロード

  万一の事故時にワンプッシュで代理店や保険会社に連絡する「安心」の機能、運転診断やリアルタイム情報提供など事故防止に役立つ「安全」な機能などを「快適」なナビゲーション機能とともに提供する個人向けのスマートフォン用アプリです。

 

  • 事故防止倶楽部

  企業の自動車事故防止を支援するサービスです。

 

  • サクセスネット

  第一生命保険(株)と損害保険ジャパン(株)で共同運営する企業の経営に役立つ情報提供サービスです。

​方針其の4. 保険金のお支払い業務の品質向上
当社は、保険金が適正でスムーズに支払ができるようお客さま及び保険会社との連携を大切に考え、事故対応の品質向上に向けた持続的な取組みを行います。またお支払い業務に関しても具体的に日頃の行動方針を示した安心行動基準を基にお客さまに対し安心をお届けします。
①事故発生時のご不安のいち早い解決

事故に遭われたお客さまのご不安をいち早く解決いたします。
②保険金の迅速なお支払いに向けた取り組み

保険金を速やかなお支払いに向け、お客さま、保険会社との連携を強化します。お客さまが提出頂く書類の作成のフォローまた定期的状況報告を行い安心をお届けいたします。
③保険金のお支払い時の分かりやすいご説明

保険会社との連携によりお支払いする保険金の金額、内訳について分かりやすくご説明いたします。
④自然災害時のご不安のいち早い解決

万が一の災害時においてもお客さまに寄り添い、お客さまにいち早く安心をお届け出来るよう努力してまいります。
​方針其の5. お客さま視点の業務運営の定着
当社は、すべての社員に対する継続的な教育・指導を行うとともに、お客さま視点での業務運営を念頭に置いての、本方針の定着に向けて取り組んでまいります。
①社員の教育・育成

お客さまの声、社会の変化を真摯に受け止め、常に誠実さを心がけ、スピード感をもって、最高品質の安心とサービスを提供できる人材力強化に取り組んでいきます。
重要な情報の提供やお客さまのご意向の把握等を確実に実施するため、商品ごとのマニュアルや一般社団法人日本損害保険協会が実施する資格試験等による教育・育成を実施していきます。
コンプライアンスに関しては当社にて定期的な指導、勉強会の開催を行ってまいります。
世界規格でもあるISO9001、ISO10002を社員全員で勉強し理解する事により、更に広い視野での対応管理態勢の継続的な改善・向上を図っていきます。

​重要業績評価指標(KPI)

運営方針を柱として絶えずこの課題を考え、お客さまの生活や事業活動を支え損害保険・生命保険事業の社会的使命を継続的に果たしてまいります。
またこれらの方針の定着として当社では重要業績評価指標(KPI)を設定し達成すべく努力してまいります。
KPIの取り組み
  1. 保険会社のアンケート回収率(お客様の声を活かす取組みとして)   30%以上
  2. 当社独自アンケートの実施(お客様の声を活かす取組みとして)     50%以上
  3. お客様携帯番号入力率UP(お客様の声を活かす取組みとして)     75%以上
  4. 対面ナビ率の活用(お客様への安心提供として)                 60%以上
  5. 早期更改率のUP(お客様への安心提供として)                  80%以上
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